供暖热线难打？能听懂河南话的智能机器人“小暖”来了

中原网讯（郑报全媒体记者张华）11月15日，郑州正式供暖，还担心供暖热线难打吗？昨日，记者从郑州热力集团有限公司获悉，郑州热力集团智能导航机器人小暖上线，缓解供暖初期热线拥堵，也标志着郑州热力集团客服由传统人工跨越到智能客服时代。智能助理小暖帮你解答热问题您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？昨日，记者拨打郑州热力集团供热服务热线68890222，电话那端传来一个甜美的声音。我需要查一下我家的用户号！请问您是想通过地址还是电话号码查询？报上地址，记者很快得到户号信息。小暖是谁？郑州热力集团客服中心主任李帅介绍，这位悄悄上岗的智能助理小暖，又被称作智能导航机器人，今年9月已经悄然上线。诸如户号查询、交费方式等问题，用户拨打热线时，小暖可以随时解决。对于解决不了的问题，小暖会转接人工服务。另外，小暖和用户的互动内容会自动转译为文本记录，工作人员可以随时监测、跟进小暖服务情况。目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8时30分至17时30分。小暖学习十八般武艺还要学河南话家里漏水，咋弄？土生土长的老郑州，一口方言拨打供暖服务热线，小暖能听懂不？从小暖出世起我们就把它当成一个懵懂的孩子，让它先听懂人话，再学会与说人话。智慧客服项目组组长吕婕，可谓是小暖的职场老师。据介绍，虽然客服中心提倡用户拨打电话时使用普通话，不过也教小暖能听懂一部分河南话。智慧客服是郑州热力与阿里巴巴合作开发，阿里提供的机器人只是一项技术，可以把它理解为一个懵懂的孩子，而项目组的任务就是要将供热知识全部交给它，让它能够听懂用户的问题，同时也要能够给出准确的答案。项目组首先对所有常见供热知识进行了梳理，整理出了热力知识库，对常见的问题和答案全盘交给小暖。虽然小暖学习了十八般武艺，吕婕还是想请市民给新人小暖一些包容，咨询问题时尽量使用普通话，问题越简洁，小暖反应越准确。上线以来，小暖日接电话量3000个以上昨日上午的郑州热力客服中心大厅，45个人工座席都保持畅通状态，用户打电话时到底是小暖先接还是先人工接？李帅介绍，小暖是30条线路，当热线非高峰时段，正常都是由小暖先行接听，咨询简单供热问题的用户直接与机器人对话即可解决，从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。小暖自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其他为转人工、用户挂断等情况。近期，因气温骤降，电话量明显增高。十一后，小暖每天接电总量已破千。郑州热力集团公司于11月7日提前开始启动21~22采暖季供热后，从8日起，小暖日接电量达3000个以上。目前，小暖接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，一定程度上缓解了热线压力。客服打不通？小暖会回拨遗失电话声音太小、座席要等待、回答问题听不懂……在供热期，不少用户拨打供暖服务电话，有时选择挂断电话，这些小暖都悄悄记录下来了。稍后一空闲，小暖就会直接回拨这些遗失电话。吕婕介绍，智慧客服有多项业务，其中与市民息息相关的就是小暖的智能导航和智能外呼两个功能，智能外呼指由机器人小暖主动向用户发起通话，目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。小暖会对用户信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工座席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快得到解决。

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